عملیات مرکز تماس چیست؟

در واقع عملیات مرکز تماس به شکل ارائه خدمات بهتر به مشتریان می باشد که این کار با استفاده از سیستم کامیپوتری و تلفن صورت می گیرد. مرکز تماس کمک می نماید تا بهتر و کارآمدتر نیازهای مشتریان تامین شود. یکی از مهم ترین عملیات مرکز تماس، قابلیت ضبط تمام تماس های دریافتی و خروجی می باشد هم چنین در مراکز تماس می توان نرم افزار crm یاhelp desk برای انجام پیگیری ها و ثبت نمودن درخواست مشتریان تجهیز نمود. ایجاد مرکز تماس از تکنولوژی و فن آوری منحصر به فردی برخوردار است که به شکل صنعت داخلی نیز تبدیل شده است. مرکز تماس را حتی می توان در منزل نیز ایجاد نمود ولی مراکز تماس دارای محل کار معینی با چندین کارمند هستند.

در بخش تجارت مانند افرادی که تامین کننده اینترنت هستند و یا شرکت های تامین کننده و پشتیبان کارت اعتباری و یا شرکت های مسافربری و هواپیمائی و نمونه های زیادی از شرکت ها به شکلی کار می کنند کارمندان وقت زیادی را برای رسیدگی گسترده به درخواست ها و مشکلات مشتریان باید رسیدگی کنند و این کار تنها با ایجاد مرکز تماس جهت این مراکز ایجاد خواهد شد. با توجه تحقیقات صورت گرفته مرکز تماس در تکنولوژی IT بخش عظیمی را در برگرفته است.

بازاریابی تلفنی جز بخش عملیات مرکز تماس

بازاریابی تلفنی بخشی مهم در کارایی فروش و قسمت مهمی از بخش عملیات مرکز تماس است در مراکز تماس که به این شکل کار می کنند اپراتورهای تلفنی جهت بازاریابی تلفنی در مرکز تماس به صورت مستقیم و به شکل تلفنی به فروش روی می آورند و یا به صورت درخواست کمک و ارائه معرفی محصولات می پردازند به نحوی که با متقاعد و راضی نگه داشتن مشتریان بتوانند محصولات خود را به فروش برسانند این حرفه بسیار مشکل است و نیاز به ترفندهای بسیاری از جمله روابط عمومی قوی، حفظ آرامش و صبر و… می باشد. بنابراین بازاریابی تلفنی جز بخش های عملیاتی مرکز تماس بوده که امروزه طرفداران زیادی پیدا کرده است.

منبع: عملیات مرکز تماس چیست؟

امکانات مرکز تماس

مرکز تماس یا به زبان دیگر Call center به عنوان نقطه ارتباطی بین هر سازمان و مشتریان آن ها می باشد. در واقع تعریف مرکز تماس گسترده بوده ولی مفهوم کلی تعریف مرکز تماس، به قسمت ارتباط دهی در هر بخش و سازمانی گفته می شود. تمام تماس های خروجی و ورودی در یک سازمان به وسیله مرکز تماس صورت می گیرد.


امروزه بخش های پشتیبانی و خدمات فروش و پس از فروش در سازمان ها و شرکت ها و تولیدکنندگان در این قسمت متمرکز شده است و بنابراین می توان گفت مرکز تماس بخش لاینفک قسمت اجرایی هر یک از موارد گفته شده می باشد.
مرکز تماس اصولا بخش بزرگی از سازمان ها می باشد که کارمندانی به عنوان اپراتور یا نماینده شرکت را در خود جای داده است این افراد مسئول پاسخ گویی و یا ارتباط با بخش های دیگر سازمان و شرکت می باشند. در یک مرکز تماس، بسته به وسعت و بازه کاری می تواند دارای کمتر از ده نفر و یا بیش تر از صد نفر را به عنوان کارمند یا اپراتور ارتباطی در خود جای دهد.

امکانات مرکز تماس را می توان در سه بخش متمرکز نمود

تماس های دریافتی، تماس های خروجی، تماس ورودی – خروجی
برخی از امکانات مرکز تماس ها تنها بر روی تماس های دریافتی تمرکز پیدا کرده اند مانند یک شرکت تولیدی که خدمات پس از فروش ارائه می دهند. در این بخش اپراتورها به افراد در مورد مشکلات و راهنمایی جهت نصب و غیره کمک می کنند. بعضی دیگر از سازمان ها، امکانات مرکز تماس فقط بر روی تماس خروجی متمرکز شده است مانند شرکت هایی که کارمندانی را جهت نظر سنجی و یا پرسش سوالات از افراد ترتیب داده اند. اما نوع سوم از مرکز تماس به شکل تماس های ورودی و خروجی به شکل ترکیبی با هم ترتیب داده شده اند.

منبع: امکانات مرکز تماس

ویپ   تلفن تحت شبکه      تلفن ویپ  راه اندازی voip          راه اندازی ویپ          سیستم ویپ

مدیریت مرکز تماس         نرم افزار call center               گوشی ویپ         گیت وی ویپ

تفاوت گیت وی های fxs وfxo

درصورتی که مایل هستید از تلفن های معمولی به عنوان سرویس ویپ استفاده کنید و از تلفن های ویپ برای راه اندازی این فناوری استفاده نکنید، لازم است که از گیت وی های آنالوگ fxs وfxo بهره بگیرید. اما سوالی که ذهن اغلب کاربران ویپ را به خود مشغول می کند تفاوت دو گیت وی fxs وfxo می باشد. اگر شما نیز کسب وکار خود را با ویپ راه اندازی می کنید، لازم است با جزئیات گیت وی های ویپ آشنا شوید.

مقایسه گیت وی های آنالوگ
گیت وی های آنالوگ که با نام های دیگری از جمله POTS شناخته میشوند ، برای برقراری ارتباطات از طریق جریان موردنیاز، صدای بوق یا همان dial tone و سیگنال های تماس مورد استفاده قرار میگیرند.
تفاوت های کاربری گیت وی های آنالوگ ویپ
سرویس fxs برای تبادلات مشترکان خارجی می باشد و شامل یک پورت می باشد که به روتر و جهت دسترسی به سرور مورد استفاده قرار میگیرد. اساسا از این نوع گیت وی ویپ برای استفاده از سرویس ویپ روی گوشی های عادی استفاده می شود و می توان گفت که مبدل تلفن های سانترال می باشد. Fxo مستقیما به دستگاه وصل میشود و عامل ایجاد صدای بوق تلفن می باشد.
تفاوت های اتصال گیت وی های آنالوگ
در هر دو نوع گیت وی با پیاده سازی عناصر مختلف شیوه انتقال سیگنال ها پیچیده تر میشود. از گیت وی ویپ FXS برای اتصال بیش از یک خط به سرویس ویپ استفاده میشود و از گیت وی ویپ FXO نیز به صورت همزمان برای اتصال به خطوط تلفن استفاده میشود.
به صورت خلاصه :
• FXS مستقیما به دیوار متصل میشود و FXO به تلفن معمولی.
• FXS بوق تماس را ایجاد می کند و FXO تماس را درخواست می دهد.
• FXS پورتی برای دریافت تماس است؛ در حالی که FXO پورت آغاز تماس می باشد.

منبع: تفاوت گیت وی های fxs وfxo

ویپ   تلفن تحت شبکه      تلفن ویپ  راه اندازی voip          راه اندازی ویپ          سیستم ویپ

مدیریت مرکز تماس         نرم افزار call center               گوشی ویپ         گیت وی ویپ

انواع گیت وی های آنالوگ

گیت وی های ویپ انواع مختلفی دارند؛ اما دو نوع اصلی گیت وی voip وجود دارد که با استفاده از آن ها سرویس ویپ راه اندازی میشود: گیت وی voip آنالوگ و گیت های دیجیتال ویپ. گیت وی های آنالوگ ویپ بر اساس نوع ساختار و ویژگی های ظاهری که بدان اینترفیس گفته میشود به دو دسته گیت وی ویپ FXS و FXO تقسیم میشوند. در این مطلب با انواع گیت وی های آنالوگ ویپ، تعریف و تفاوت آن ها آشنا خواهید شد.

معرفی انواع گیت وی های آنالوگ

گیت وی ویپ FXO
زمانی که مشتری از جانب دفتر مرکزی ویپ به جای شعب مختلفی که واسطه ویپ هستند تماس دریافت می کند، یک خط تبادلی میان سرویس دهنده و مشتری ایجاد میشود که بدان خط Foreign Exchange یا تبادل خارجی گفته میشود. در این تبادل ، دفتر مرکزی ویپ همان بخش خارجی یا Foreign می باشد.
FXO نیز مخفف عبارت Foreign eXchange Office می باشد که انتهای خط مرکزی را شامل میشود. FXO در واقع پورتی خارجی در گیت وی ویپ می باشد که تماس های شهری آنالوگ و معمولی را به تماس های ویپ تبدیل می نماید و آن ها را بر آی پی و پروتکل های اینترنتی مبتنی می کند.
گیت وی ویپ FXS
FXS مخفف عبارت Foreign Exchange Station می باشد و در واقع رابط تلفنی برای دستگاه های مختلف می باشد. به زبان ساده تر درگاهی که دستگاه های مختلف شما بدان متصل می شود پورت یا گیت وی ویپ FXS می باشد که لزوما به برق متصل است. برخی به این پورت پریز تلفنی می گویند که سبب شنیدن صدای بوق از دستگاه های مختلف نظیر تلفن های سنتی میشود.
گیت وی ویپ FXS برای اتصال به بیش از دو خط سنتی PBX مورد استفاده قرار میگیرد و صرفا اگر کاربر بخواهد با استفاده از تلفن معمولی از سرویس ویپ استفاده کند، این گیت وی ویپ را انتخاب می نماید.

منبع: انواع گیت وی های آنالوگ

ویپ   تلفن تحت شبکه      تلفن ویپ  راه اندازی voip          راه اندازی ویپ          سیستم ویپ

مدیریت مرکز تماس         نرم افزار call center               گوشی ویپ         گیت وی ویپ

تاریخچه مرکز تماس

در مورد تاریخچه مرکز تماس به شکل دقیق باید گفت، اولین مرکز تماس به شکل رسمی در سال ۱۹۸۳ در شهر بیرمنگهام و درکشور انگلستان راه اندازی شد ولی در واقع در مورد تاریخچه مرکز تماس به شکل غیر رسمی باید گفت اولین مرکز تماس به دهه شصت میلادی با عنوان (PABX) (Private automated business exchange) بر می گردد و سپس با وسعت گرفتن بازه های خدماتی و پشتیبانی در سازمان ها، ادارات و هم چنین همه گیر شده تلفن به شکل خصوصی سبب شد که این بخش به طور وسیع در دنیا رونق پیدا کند و به شکل مرکز تماس کنونی در آید که این بخش امروزه جز لاینفک بسیاری از ارگان ها، شرکت ها و ادارات در تمام دنیا محسوب می شود.

تاریخچه مرکز تماس و مرکز ارتباط

مرکز تماس بخشی از سازمان ها، ادارات و بسیاری از شرکت ها جهت دریافت و انتقال پیام از طریق تلفن می باشد. مرکز تماس به دو شکل برون و درون سپاری می تواند صورت گیرد. مرکز تماس درون سپاری، جهت پشتیبانی از تولیدات و هم چنین کمک جهت درخواست های افراد می باشد. مرکز تماس برون سپاری، که معمولا جهت بازاریابی تلفنی، تحقیقات بازار و یا نظرسنجی از مشتریان ایجاد می شود. مرکز ارتباط یا همان Contact center به عنوان نسل جدیدی از مرکز تماس یاد می شود که علاوه بر تماس تلفنی از سایر رسانه های ارتباطی مانند فکس، ایمیل، وب سایت، صندوق صوتی و پیامک جهت پشتیبانی استفاده می کند. در واقع مرکز تماس و مرکز ارتباط هر دو بخش ارتباط دهی را انجام می دهند ولی با کمی تفاوت نسبت به هم و با نگاه دیگر می توان گفت مرکز ارتباط زیرشاخه ای از مرکز تماس محسوب می شود.
چناچه بخواهیم تمایزی بین مرکز تماس و مرکز ارتباط قایل شویم پیشرفته تر بودن تکنولوژی در مرکزارتباط نمایان تر است. مرکز ارتباط دارای سیستمی از مردم، تکنولوژی و فرآیندها می باشد که به شکل هماهنگ و با در دسترس داشتن کاربران، اطلاعات و منابع و از راه کانال های ارتباطی جهت ایجاد تعامل تشکیل شده است.

منبع: تاریخچه مرکز تماس

پنل اس  ام اس     سامانه پیامک    پنل پیامک    پیامک تبلیغاتی  پنل اس ام اس رایگان    سامانه ارسال پیامک

ارسال اس ام اس رایگان     رایگان اس ام اس     اس ام اس انبوه    پیامک انبوه     سامانه ارسال پیام کوتاه

ارسال پیامک     پنل sms       سامانه ارسال پیامک انبوه        ارسال اس ام اس         مرکز تلفن

کار با گیت وی voip

سیستم ویپ و اجزای تشکیل دهنده آن از جمله گیت وی voip عمدتا در راستای پوشش دادن به سیستم های سنتی استفاده از تلفن گسترش یافته است. مراکز تجاری و شرکت ها که عموما مشتریان زیاد و تماس های تلفنی متعدد دارند، نیاز به سیستمی دارند که بتوان تماس های مختلف را دریافت داشته و به دپارتمان مورد نظر انتقال دهند. شیوه سنتی از این قرار بود که هر دپارتمان دارای شماره تلفن مجزا بود و این موضوع مشکلاتی را پیش می آورد. اول اینکه شرکت یا مرکز تجاری مجبور بود لیستی از تلفن ها را در بروشورهای تبلیغاتی و در فعالیت های ترویجی معرفی کند. مشکل دیگر عدم امکان مدیریت بر همه تماس های مشتریان و مخاطبان بود یعنی اگر مخاطب یا مشتری بعد از تماس با یک دپارتمان در نظر داشت که با دپارتمان دیگر نیز ارتباط برقرار کند وضع پیچیده می شد و مخاطب مجبور بود چندین شماره از یک مرکز تجاری یا شرکت در اختیار داشته باشد. گیت وی ویپ در پاسخ به رفع این مشکل معرفی شد.

طرز کار با گیت وی voip

از آنجا که سیستم مخابرات آنالوگ می باشد و سیستم دیجیتال بر اساس IP می باشد نیاز به برقراری یک پل ارتباطی جهت تبدیل سیستم آنالوگ به سیستم دیجیتال وجود دارد. در واقع سیستم آنالوگ دریافتی لازم است که ایتدا به دیجیتال تبدیل شود تا امور مربوط به دیجیتال که در بخش های دیگر تشریح شده است، انجام پذیرد و سپس دوباره این سیستم دیجیتال به آنالوگ تبدیل شود و خروجی آن به وسیله انسان قابل دریافت باشد. به طور مشخص تر، آنالوگ به کدهای دیجیتالی تبدیل شده، فشرده سازی می شود و پس از رسیدن به مقصد، کدهایی که سابقا فشرده سازی شده بودند از حالت فشرده خارج شده و به آنالوگ تبدیل می شوند. گیت وی ویپ درگاهی است که این فرایند تبدیل را مقدور می سازد.

منبع: کار با گیت وی voip

ویپ   تلفن تحت شبکه      تلفن ویپ  راه اندازی voip          راه اندازی ویپ          سیستم ویپ

مدیریت مرکز تماس         نرم افزار call center               گوشی ویپ         گیت وی ویپ

راهنمای خرید گیت وی voip مناسب

خرید گیت وی ویپ با توجه به شناخت محدود کاربران نسبت به دستگاه ها و تجهیزات سخت افزاری گیت وی voip همواره یکی از چالش های استفاده از سیستم ویپ بوده است و معمولا خریدارن بعد از مدتی از خرید دستگاه خود منصرف میشوند و با یک دستگاه دیگر آن را تعویض می کنند. انتخاب صحیح گیت وی ویپ نیازمند آشنایی کامل با ساختار گیت وی ویپ و انواع گیت وی ویپ می باشد. برای این که بتوانید دستگاه مناسبی را خرید کنید و در هزینه و و قت خود نیز صرفه جویی کنید، بد نیست قبل از هرچیز راهنمای خرید گیت وی مناسب ویپ را مطالعه نمایید.

خرید گیت وی voip مناسب

مشخصه های فنی گیت وی ویپ
گیت وی ویپ برای این که به خوبی کار کند باید مشخصه های فنی اش با سرویس ویپ شما هماهنگی داشته باشد. یکی از این مشخصه ها کدک های گیت وی ویپ می باشد. کدک ها و پورتکل های اینترنتی ویپ در کیفیت تماس های ارسالی و دریافتی درسرویس ویپ تاثیرگذار هستند. قبل از هر چیز باید به پروتکل ویپ توجه داشته باشید. اغلب گیت وی های voip با یکی از پروتکل های SIP ،H.323، و MGCP سازگار هستند.
پورت های گیت وی ویپ
ویژگی دیگری که در گیت وی های ویپ وجود دارد تعداد پورت ها می باشند. بهتر است قبل از اقدام به خرید گیت وی voip به تعداد پورت ها توجه داشته باشید. در اغلب موارد گیت وی های ویپ دیجیتالی تا ۱۸ پورت را پشتیبانی می کنند؛ این در حالی است که تعداد پورت در گیت وی های آنالوگ ویپ بیشتر است و گاهی تا چند صد عدد نیز می رسد. در خرید گیت وی های ویپ به بودجه خود توجه داشته باشید. هزینه های گیت وی ویپ متفاوت است و گاهی بسیار چشمگیر می باشد. باید ابتدا به فعالیت خود نگاه کنید و سپس دستگاه متناسب با آن را خریداری کنید.

منبع: راهنمای خرید گیت وی voip مناسب

ویپ   تلفن تحت شبکه      تلفن ویپ  راه اندازی voip          راه اندازی ویپ          سیستم ویپ

مدیریت مرکز تماس         نرم افزار call center               گوشی ویپ         گیت وی ویپ

ساختار گیت وی های VOIP

همان طور که گفته شد از گیت وی ویپ به عنوان پل میان شبکه های مخابراتی و سرویس ویپ استفاده میشود. گیت وی های Voip به سادگی از حداقل T1/E1 کانال ویپ پشتیبانی می کنند. برای آشنایی با شیوه استفاده از گیت وی ویپ بهتر است که ابتدا با ساختار گیت وی ویپ آشنا شوید.

ساختار گیت وی های ویپ چگونه است؟

انواع دستگاه های گیت وی ویپ حداقل از یک پورت تلفن و یک اترنت برخوردارند . کنترل گیت وی های ویپ به واسطه پروتکل های ویپ نظیر MGCP, SIP یا LTP انجام میشود. مهم ترین کاربردی که این اتصال گیت وی ویپ به پروتکل های مختلفویپ می تواند داشته باشد برقراری ارتباط میان دستگاه تلفن یا فکس به واسطه نتورک یا شبکه های سنتی می باشد. به زبان دیگر اگر گیت وی ویپ وجود نداشته باشد، فرآیند برقراری تماس از طریق آی پی برای کاربر ملموس نخواهد بود.
ساختار گیت وی ویپ سبب میشود که امکان قطع و برقراری تماس، نگهداری و ذخیره متن تماس ، تماس مستقیم به نواحی دور یا ارسال تماس به PSTN فراهم شود. از دلایلی که هزینه های سیستم ویپ نسبت به تلفن معمولی کمتر شده است گیت وی voip می باشد.
با استفاده از گیت وی ویپ است که می توان تماس های برنامه ریزی شده را به واسطه زنگ تماس شخصی سازی شده هماهنگ کرد. مهم ترین نقش گیت وی VOIP فشرده سازی تماس یا فکس و یا خروج این پیام ها از حالت فشرده می باشد. در ساختارگیت وی ویپ معمولا جلوه های اضافی نظیر رابط های کنترل کننده Gatekeepers یا Softswitches ، سیستم های مدیریت شبکه و سیستم های صدور صورت حساب نیز دیده میشود. در نوع دیگری از گیت وی های ویپ به واسطه ساختاری که دارند می توان از آن ها به عنوان ایستگاه پایه GSM ساده استفاده کرد. راه اندازی این ایستگاه در اغلب کشورها نیازمند مجوز های دسترسی می باشد.

منبع: ساختار گیت وی های VOIP

ویپ   تلفن تحت شبکه      تلفن ویپ  راه اندازی voip          راه اندازی ویپ          سیستم ویپ

مدیریت مرکز تماس         نرم افزار call center               گوشی ویپ         گیت وی ویپ